政務咨詢熱線是政企溝通機制的重要組成部分，是幫助企業了解政策、解決問題的重要渠道。本次研究以調查撥測政務咨詢熱線為切入口，了解各地政務咨詢熱線服務便利度、企業滿意度等情況，梳理相關優秀做法并提出優化路徑建議，助力營造良好營商環境。
一、咨詢熱線服務質效調查情況
（一）調查內容
本次調查選取了20個省的省會城市以及GDP靠前的2個區/縣，圍繞接通情況、服務水平和回訪機制3個方面，對政務服務、市場監管和社保部門對外咨詢熱線開展調查，了解企業咨詢業務和政策的便利性。
表1 咨詢熱線調查內容
表格信息來源：北國咨根據公開信息整理
（二）調查結果
整體接通比例較高，接通方式多樣。總體來看，調研城市近90%的咨詢熱線可接通，平均等待時長為30-40秒，接通方式主要采用“人工服務”“智能語音+人工服務”和“智能咨詢”三種。其中，我國東部、西部、東北地區咨詢熱線接通率普遍較高，政務服務熱線接通率較高，社保熱線接通率相對較低。仍存在部分地區咨詢熱線公示號碼錯誤、空號、停機的情況，部分熱線接通等待時間較長或無人接聽。
表2 不同城市區域熱線撥測接通情況
表格信息來源：北國咨根據公開信息整理
工作人員整體服務態度較好，政策熟悉度較高。總體看，超過85%的熱線服務態度較好，對咨詢的問題能正確回應，耐心解答，對政策和業務流程講解清晰。相較而言，東部、東北地區工作人員服務態度、政策熟悉度較好。仍存在部分咨詢熱線接聽人員沒耐心、不清楚辦理流程等情況。
圖1 不同城市區域熱線撥測服務態度對比
數據來源：根據公開資料整理，北國咨繪制
圖2 不同城市區域熱線撥測政策熟悉度對比
數據來源：根據公開資料整理，北國咨繪制
問題解決率整體較高，部分地區設置回訪機制。調研城市85%以上的咨詢問題可得到有效解答，社保熱線問題解決率達100%。部分地區設置回訪機制，如北京市、杭州市社保中心分別以電話、短信形式進行服務評價；部分地區以短信方式提供自助服務平臺、微信公眾號等延伸服務，如烏魯木齊社保中心發送“社保百事通”智能咨詢服務入口，慈溪市政務服務中心發送微信公眾號鏈接，可查詢涉及政務服務事項。仍存在部分咨詢熱線無法有效解決相關問題的情況，如接聽人員表示咨詢事項由其他部門負責，但未提供相應咨詢電話。
表3 不同城市級別咨詢熱線問題解決情況
表格信息來源：北國咨根據公開信息整理
二、咨詢熱線案例分析
（一）北京深化“接訴即辦”改革，加強京津冀協同聯動
北京市持續優化12345市民服務熱線，深化“接訴即辦”改革，及時有效解決企業急難愁盼問題，打造北京市為企服務的“總客服”，提升企業歸屬感、獲得感、滿意度。2023年度12345熱線共受理群眾反映2143.8萬件，訴求解決率、群眾滿意率分別達到95.5%和96.1%。
一是出臺12345市民服務熱線服務與管理“北京標準”。北京市出臺地方標準《12345市民服務熱線服務與管理規范》，對疑難、重點、重復投訴、區域交叉、權屬不清等訴求，市民熱線服務機構可要求承辦單位按照規定時間抵達訴求現場，核實訴求情況，進行責任劃分。
二是建立常態化政企溝通互動機制。北京市12345熱線不斷完善企業訴求受理、派單辦理、增值服務、協同聯動等環節，構建暢通、便捷、高效的常態化政企溝通互動機制，完善“接、派、辦、評”全流程工作機制。
三是加強京津冀政務服務便民熱線協同聯動工作。2023年8月16日正式開通三地各城市政務服務便民熱線對訴求事項的“一鍵互轉”，開通以來共互相轉辦群眾反映4.8萬件。
（二）廈門“AI坐席”賦能“智慧人社”
為提升12333咨詢服務，廈門市人社局以智能化為抓手，在12333線上推出“AI坐席”，實現擬人式自由對話。截至目前，“AI坐席”已獨立接待約42.35萬通來電，12333服務渠道更加暢通，人社服務效能得到提升。
一是以智能化為抓手，建設多渠道的人社咨詢服務體系。廈門市人社局在增加遇忙回撥、在線咨詢留言回復、12333線上“小智機器人”、遠程居家辦公電話咨詢等服務的基礎上，2022年5月上線人機協同“AI坐席”智能客服，配置40個機器人坐席，實現擬人式自由對話。
二是以信息安全為支撐，建設可信可控的大語言模型。廈門市12333熱線以人社領域數據為基礎，基于大模型構建能力，實現無感知的人機交互體驗，避免了傳統智能語音導航的復雜過程。該熱線利用大模型技術做基礎，小模型技術做專業訓練，構建專用的人社語言理解模型。同時增加可信可控生成技術、知識圖譜的推理技術，提升“AI坐席”知識覆蓋廣度和深度，提高回答的準確率。
三是以知識庫為基礎，打造全方位的智能咨詢服務。在維護AI知識庫方面，廈門市人社局梳理人社全部業務的AI智能客服系統知識庫，并及時進行更新。同時，完善機器自動學習技術，通過機器學習生成與用戶咨詢的問題擁有相似語境和語言結構的新問題，加速實現FAQ庫的擴充和優化。
三、優化路徑建議
（一）立足企業需求，確保咨詢熱線暢通便捷
一是暢通熱線公示渠道。定期檢查各部門網站、公眾號等公示的咨詢熱線信息，對已經暫停服務的咨詢熱線進行及時更新，在政府官方網站、政務服務中心等顯眼位置設置統一的咨詢熱線公示信息，方便企業群眾查找和使用。二是優化智能轉接方式。建議結合實際推動智能系統升級，提高咨詢熱線的接通率、問題訴求響應率和解決率。三是優化呼叫系統。提升語音系統智能化水平，運用大數據、AI算法實現關鍵詞組合、語義分析，形成智能判斷，實現高頻問題智能系統直接答復，提高問題解答精準度、匹配度。
（二）優化服務體驗，確保咨詢熱線服務質效
一是增強熱線服務的標準化。加強整合企業咨詢的高頻事項，制定詳盡的熱線解答流程和規范，明確工作人員的職責和操作流程，建立“首問負責”制度，電話接聽人員協助企業協調、聯系相關部門，優化企業咨詢體驗。二是保障熱線服務的聯動性。探索開通熱線轉接功能，按照分類處理、按責轉辦的原則，交由相關職能部門受理，實現“分流辦”、“及時辦”。
（三）完善跟蹤回訪，形成政企溝通閉環
一是建立跟蹤回訪機制。加強對咨詢問題的跟蹤督辦，對未能及時解決的問題，應明確責任人和解決時限，并設立督辦制度，確保問題得到妥善處理。二是完善服務評價機制。方便用戶對服務進行評價和反饋，了解企業對服務滿意度和不足之處，及時調整和優化解答流程，形成良好的互動和溝通機制。三是依托系統短信、智能語音等技術手段實現對咨詢過的辦事人員進行信息推送、回訪追蹤、評價邀約等全覆蓋，形成政務咨詢服務閉環。
作 者
王琛琛，長期關注研究營商環境領域
樊安然，長期關注研究營商環境領域
